企业呼叫中心人才培养
关于企业呼叫中心行业人才培养的项目课程大纲如下：
一、 呼叫中心企业发展战略与核心人才需求
亮点：企业呼叫中心人才培养强调从战略和公司业务发展层面为切入点，来预测将来需要的人才、盘点公司现有的人才，理清还需要的人才缺口。
企业呼叫中心人才培养内容大纲：
1、人力资源与经营战略的关系
2、企业现有人才与业务发展的差距
3、企业未来业务发展的三个层面
4、企业核心人才需求预测
5、盘点企业现有核心人才状况
6、企业核心人才净需求的预测
案例分析：企业战略与人才规划
二、 呼叫中心行业核心人才胜任素质模型与成长路径
亮点： 找出呼叫中心行业优xiu秀人才的共性特征应该是什么？通过素质模型的建立，寻找并提炼目标岗位的优xiu秀共性特征（基因密码），并把这些共性特征用素质指标表达出来。
内容大纲：
1、核心人才管理的角色认识
2、建立公司职位胜任素质模型
3、人才成长的状态曲线图
4、篱笆式与螺旋式职业路线
5、人才发展的五级双通道
6、构建人才职业发展路径图
案例分析：企业“人才胜任度与发展潜力评估”评估报告解读
三、呼叫中心行业梯队人才的“选”
亮点： 根据人力资源规划和工作分析的要求，吸引那些既有能力又有意愿到本公司（岗位）任职，把合适的人放在合适的岗位。
内容大纲：
1、解读“坑”与“萝卜”的辩证关系
2、人才招聘的动机匹配度
3、招聘渠道的选择
4、梯队人才内部的选拔
5、梯队人才外部的选拔
6、梯队人才库的建立与更新
案例分析：读三国学招人
四、呼叫中心行业梯队人才的“育”
亮点：强调坚持“内部培养为主，外部引进为辅”，并采取“滚动进出”的方式进行梯队人才的循环培养。
内容大纲：
1、“好工作”与“梯队人才”
2、牵着育—做好企业愿景规划
3、推着育—做好激励与约束机制
4、扶着育—做好新老传帮带
5、3-3-3梯队人才培养模型
6、呼叫中心行业梯队人才培养体系的搭建
案例分析：企业“雏鹰—飞鹰—精鹰—雄鹰”计划
五、呼叫中心行业梯队人才的“用”
亮点： 企业的竞争，核心就是人才的竞争。企业通过人才的运用从而强化自身竞争实力，把好用人关是需要持续关注和努力解决的问题。
内容大纲：
1、梯队人才的使用策略
2、初创期—“纵着”用
3、成熟期—“横着”用
4、成长期—“纵着+横着”一起用
5、复盘—把经验转化为能力
6、梯队人才的评估
案例分析：企业管理团队中，梯队人才使用职责分工
六、呼叫中心行业梯队人才的“留”
亮点：综合剖析使命留人、制度留人、利益留人、薪酬留人、福利留人、前途留人、文化留人、培训留人、机会留人、成就留人、荣誉留人、感情留人。
内容大纲：
1、“分配机制”用“票子”留
2、“晋升机制”用“位子”留
3、“培训机制”用“种子”留
4、“激励机制”用“方子”留
5、“文化机制”用“旗子”留
6、企业留人成本分析
案例分析：优化“五机制”重新排列组合
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